شهدنا في غضون أسابيع قليلة فقط تحولنا جميعًا من أشخاص لهم حياة طبيعية إلى أشخاص يتّبعوا “وضع الحماية Protection Mode“.
بدأنا بالتركيز على أنفسنا وعائلاتنا وعملائنا وموظفينا ومجتمعاتنا بشكل أكبر، وفي الوقت نفسه ومع وجود مبدأ المسافة الاجتماعية الأمنة “Social Distance“، فقد عاد الناس إلى البث التلفزيوني والكابل، ومصادر إعلامية أخرى للحصول على معلومات موثوقة، والمزيد من التسلية، ولا نستطيع أن نتجاهل ترتيبات العمل عن بُعد، ودروس التمرينات الحية، والمحاضرات الجامعية، والارتباطات الاجتماعية التي لم تكن موجودة بهذا الشكل في عالمنا القديم ما قبل الكوفيد 19.
زخم كبير يحدث حاليا حولنا جميعًا مع الكثير من التغييرات السريعة خلال هذه الفترة العصيبة، وخصوصًا بوجود العديد من المحاضرات والدورات التوعوية بالأحداث، والتي حضرت العديد منها مؤخرًا، وكان دائما التساؤل الضمني في كل مرة.
ما هي “الاختيارات” التي يمكن للمؤسسات والبنوك والشركات اتخاذها لخدمة قاعدة عملائها وتنميتها، وتخفيف المخاطر، ورعاية موظفيها في هذا الوقت الصعب؟
دعوني أعرِضُ عليكم ما هي “الاختيارات” المقترَحة للمؤسسات من العديد من مصادر القراءة، والاطلاع في هذا الصدد:
لعب دور هام وحيوي (حتى في غير مجالك)
سيتذكر الناس مؤسسات بعينها؛ نظرا لأفعالهم الجيدة في وقت الأزمات، خاصة إذا تم ذلك باهتمام حقيقي وسخاء، ويمكن أن يتخذ ذلك شكل التبرع لبنوك الطعام، أو توفير منتجات مجانية للعاملين في المجال الطبي، أو الاستمرار في دفع رواتب الموظفين أثناء إغلاق أبواب المؤسسة.
غالبا سيتذكر المجتمع كيف تعاونت فورد وجنرال إلكتريك و3 إم لإعادة استخدام الطاقة التصنيعية لصنع أجهزة التنفس الصناعي وأجهزة التهوية لمحاربة الفيروسات. المؤسسة الناجحة هنا هي التي تقوم بالتركيز على رسالة قوية تعني “اننا نحاول ونهتم لإحداث فرق”..
بناء السيناريوهات والتركيز على تقديم الحلول
ان الاتجاهات السلوكية حاليا، ستساعد اصحاب الأعمال على اكتساب رؤى أفضل. سيرغب رؤساء فرق العمل في قياس اهتمامات عملائهم على أساس منتظم، ومراقبة ما يجري عن كَثب عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي، وصفحات التجارة الإلكترونية للبحث عن الفرص التي تلوح في الأفق بشكل أسرع، لذا يجب على المؤسسات التفكير بسرعة باستخدام هذا النوع من البيانات للوصول إلى القرارات الصحيحة للتنبؤ بالسيناريوهات المختلفة؛ اعتمادًا على المدة التي تستغرقها الأزمة.
فتح الحوار مع العملاء والموظفين
يشعر العديد من الناس حاليا بالخوف، المؤسسة الناجحة هي مَن تستمر بالتواصل الجيد والمستمر مع عملائها ومع موظفيها أيضًا. كثير من الناس يحتاجون إلى مَن يؤكد لهم أن هذه الحالة ستنتهي، وأن العالم سيرجع لما هو عليه، بل وأفضل من ذي قبل. لا بد من تخفيف وقع الصدمة على العملاء الخارجيين والداخليين بكل الطرق، سواء عن طريق الرسائل النصية أو التواصل عبر شبكات التواصل الاجتماعي أو عمل لقاءات باستخدام برامج مختلفة، مثل زووم او جوجل ميتينج، ومنحهم المزيدَ من الأمان على الرؤية المستقبلية، مع عدم إهمال التداعيات المتوقعة.. ولكن التواصل هو مفتاح النجاح هنا.
التكيف مع طرق العمل الجديدة.. ومواصلة الإنتاج
من الجوانب الإيجابية في موضوع الكورونا أنه شجّع المؤسسات على الانتقال إلى ترتيبات العمل عن بُعد بسرعة شديدة، وقام بتوفيرونشر تقنيات جديدة وسلسة لإمكانية الحوار بين الموظفين، وعقد الاجتماعات وإمكانيات الاتصال؛ مما يمكّن فِرقَ العمل من البقاء على اتصال والحفاظ على الإنتاجية.
بالفعل ظهرت ساعات عمل وأساليب عمل جديدة افتراضية تمكّن فرق البيع من ممارسة أنشطتها مرة أخرى، وخصوصًا مع عدم القدرة على الحصول على مواعيد واجتماعات في مقرات العملاء.
وأخيرًا.. التركيز على إيجاد حلول لمشاكل العملاء (وليس التركيز على البيع لهم) حاليًا
أظهر بحث حديث لشركةEdelman يسمىTrust Barometer Report أن 33% من عملاء المؤسسات التي لم تظهر المبادرة للقيام بخطوات جادة لإيجاد حلول لمشاكل العملاء في هذا الوقت الحرج؛ سوف يرفضون التعامل مع هذه الشركات فيما بعد، بل والأخطر من ذلك أنهم سيقومون بإقناع اصدقائهم بعدم التعامل مع هذه المؤسسات في المستقبل؛ نظرًا لعدم وجود أي اهتمام بتحسين وضع العملاء الحالي من قِبلهم، الأمر الذي يظهر لنا مدى أهمية تواجد المؤسسات في حياة عملائها في هذا الوقت الصعب، ومدى أهمية تقديم الحلول الناجحة لأي تحديات قد تواجه العملاء في مواجهة “قوة أكبر منا جميعًا”.
نحن في مرحلة التكيف مع الـCovid-19 ولكن علينا أيضًا أن نخطط للحياة بعد الأزمة، التي ستكون مختلفة تمامًا عما قبلها، وبينما نراجع باستمرار ما نعرفه لتحسينه، يجب علينا العمل بقوة للحفاظ على عملائنا وأعمالنا بأكبر قدر ممكن، مع التركيز على مبدأ استمرارية الأعمال، وتوقع ما هو غير متوقع. يجب علينا الاستناد إلى الطرق الرقمية للعمل والتواصل مع العملاء، ويجب علينا القيام بتخفيف المخاطر على تجربة العميل من خلال التفكير بواقعية من “خارج الصندوق”، وابتكار المزيد.
أيام صعبة سوف تذهب لحالها، سنتذكرها ونبتسمُ، وسنتعلّم من هذه التجربة الكوفيدية، الكثيرَ والكثير.
