فى سوق يشهد متغيرات تكنولوجية سريعة ومتلاحقة لتواكب إستراتيجيات التحول الرقمي في كافة مؤسسات الدولة، على رأسها المؤسسات المالية والمصرفية؛ لتحقيق الرؤية الاستراتيجية للدولة المصرية فى 2030.
فنجد أن تحقيق الجودة والتميز في تقديم الخدمات المالية والمصرفية أمرا في غاية الدقة والأهمية؛ فإن إدارة جودة الخدمة واحدة من أبرز الإدارات في المؤسسات المالية والمصرفية التي تعمل على تحقيق الريادة والتميز، فالخدمة المقدمة للعملاء وتكمن أهميتها من خلال تأثيرها وصلتها بكل من العميل، وإشباع حاجاته ورغباته والمؤسسة، ومدى قدرتها على التميز في الخدمات المقدمة لعملائها، مما سوف ينعكس بشكل إيجابي على المجتمع ككل.
علاوة على ذلك؛ فإن إدارة جودة الخدمة تعمل على تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للعملاء، ورفع مستوى الأداء للموظفين داخل المؤسسة وكذلك تحسين وتطوير إجراءات وأساليب العمل، وصولا إلى زيادة ولاء العملاء للمؤسسة؛ بهدف زيادة قدرة المؤسسة على البقاء، والاستمرار في سوق يشهد منافسة قوية ومتغيرات سريعة.
وفي السياق نفسه، حددت الدراسات مزايا إدارة الجودة بشكل عام في تحسين وتطوير جودة الخدمة المقدمة للعملاء، وهي إحداث طفرة في متطلبات وتوقعات العملاء لتلبي تحديات المستقبل.
وأشارت الدراسات إلى أنه يمكن إضافة ميزة اختصار الوقت؛ إذ تعمل إدارة جودة الخدمة على استبعاد العمليات غير الضرورية، والاقتصار على الأعمال الضرورية لإنجاز الأهداف، فهي تركز بشكل عام على تفادي المشكلات، وتقليلها إلى أقل قدر ممكن.
وقد لخّصت الدراسات أهمية إدارة جودة الخدمة بكونها نظاما مكتمل الأركان، يعمل على تحقيق وظائف الإدارة الأساسية، وهي (التخطيط، التنظيم، التوجيه، الرقابة) بهدف إرضاء حاجات العملاء، ورغباتهم وتطلعاتهم الحالية والمستقبلية، لتتماشَى مع استراتيجيات التحول الرقمي، وتحسين سمعة المؤسسة، وزيادة حصتها السوقية وأرباحها؛ لضمان بقائها واستمراريتها في المرتبة الأولى دائما.
