في تلك الأيام لاح في اَفاقي مخزون من الذكريات، ومنها اَخر رحلة لي قبل ظهور جائحة الكورونا وانتشارها كانتشار النار في الهشيم؛ ففي أثناء عودتي من الخارج في نهاية العام الماضي وعلى متن الطائرة أخذت أقلب في الشاشة المثبته أمامي؛ إى أن جذب انتباهي اسم فيلم وهو “فوتو كوبي”، فيحكي قصة رجل بسيط لديه محل كتابة، وكان يعمل جامع أخبار في إحدى الجرائد اليومية (وهو الشخص الذي يعيد كتابة المقالات على الحاسوب) ونظراً لاختفاء هذه المهنة فقد قرر البطل أن يخرج معاشا مبكرا، ويفتح محل الكتابة الخاص به.
وفي أحد الأيام ذهب إليه طالب ليكتب له بحثا عن الديناصورات، وكانت هذه الجملة في بحث الطالب “إن الديناصورات فشلت في التأقلم مع المتغيرات البيئية حولها، ولم تستطع أن تزدهر لتظهر منها أشكال جديدة، وكان هذا الجمود في تاريخ نشأتها هو ما حكم عليها بالفناء”، وأخذ البطل يبحث عن الأسباب الحقيقية وراء انقراض الديناصورات، وينظر إلى حاله حتى وجد ضالته، وهي أن السبب الرئيسي وراء اختفاء ذلك المخلوق هو عدم قدرته على التغير والتأقلم.
وإذا ربطنا ذلك بما نمر به في تلك الأيام من التغير المضطرد في عالمنا اليوم، فيبقى التحدي الأكبر هو كيفية مواكبة ذلك التغير والتأقلم معه، وبالنظر إلى ثقافتنا العربية نجد أنه من الأقوال المأثورة لدينا “دوام الحال من المحال”، وهي تنم عن حتمية التغير. وبالبحث في الثقافة الغربية، فقد قال الفيلسوف اليوناني هيراقطس منذ الاَف السنين: “الشئ الوحيد الثابت في الحياة هو التغير المستمر” “Change is the only constant in the life “-Heraclitus.
ويترسخ لنا مما سبق أن التغير هو سنّة تلك الحياة التي نعيشها، ولكن ما زاد علينا في هذا العصر عن أقْراننا أن التغيير أصبح سريعاً يصعب اللحاق بقاطرته، ويبق أن التغيير أصبح سريعاً يصعب اللحاق بقاطرته، ويبقى السؤال الذي يطرح نفسه: ماذا علينا أن نفعل كي نواكب ذلك التغير المضطرد وذلك على المستوى الشخصي والمؤسسي؟
أمثلة المؤسسات التي لم تستطع مواكبة التغير
واذا أمعنا النظر، فنجد أن هناك الكثير من المؤسسات التي كانت تعتلي قمة السوق، وفي غمضة عين تلاشت من عالمنا؛ لأنها لم تستطع مواكبة التغيرات، ومن أمثلتها:
نوكيا Nokia
وعندما نذكر تلك الشركة الرائدة يحضرني كلمة الرئيس التنفيذي لنوكيا التي أبكت كل فريق الإدارة: “نحن لم نفعل أي شيء خاطئ، لكن بطريقة ما، خسرنا”.
“We didnot do anything wrong, but somehow, we lost” وبقولته هذه، بكى كل فريق الإدارة بمن فيهم هو نفسه. نوكيا كانت شركة رائدة، ولكنها لم تفعل شيئا خطأ في أعمالها، ولكن العالم تغير بسرعة مضطردة، وقد غاب عنهم التعلّم والتغيير، وبالتالي فإنها لم تفقد فرصتها فقط في تحقيق المزيد من الأرباح، ولكنهم فقدوا أيضاً فرصتهم في البقاء على قيد الحياة.
كوداك Kodak
حققت تاريخا حافلا من النجاحات الكبرى في عالم صناعة الكاميرت، وتربعت على عرش الصناعة لأكثر من مائة عام. وتبنت الشركة إستراتيجية Razor-Blade Strategy، وهي بيع الكاميرات بأسعار رخيصة، واade Strategy، وهي بيع الكاميرات بأسعار رخيصة، والحصول على حصة سوقية كبيرة من أفلام وأوراق التحميض.
بدأت تتصاعد الصعوبات في عام 1984 عندما دخلت شركة fuji اليابانية السوق الأمريكية، لكن كوداك رفضت الإقرار بأن المستهلك الأمريكي قد يغير شراءه إلى ماركة غريبة عنه لم يعهدها من قبل.
فبدأت الشركة في الهبوط، ولم تعد تظهر ضمن قائمة داوجرنز، المخصصة لأكبر 30 شركة داخل الولايات المتحدة الأمريكية، غير أن أسعار أسهم الشركة انخفضت بصورة كبيرة داخل سوق البورصة الأمريكية، حتى وصل ثمن السهم إلى دولار واحد، وحذرتها إدارة البورصة من شطب اسمها من القوائم إن استمر الوضع على ما هو عليه.
وبعد هذا التاريخ الحافل من النجاح، قامت الشركة بإعلان إفلاسها عام 2012م، فقد لجأت الشركة لتلك الخطوة لحماية أصول الشركة من الدائنين وإعادة التنظيم، فلم تتنبأ الشركة بثورة التصوير الرقمي، وكاميرات الهاتف الذكي، وظلت تحاول المنافسة، بعد أن قدم لها سيتي بنك تسهيلا ائتمانيا، بلغ قيمته 950 مليون دولار، من أجل إنقاذ الشركة، ولكنها أيضًا لم تعد قادرة على المنافسة والابتكار. وهناك الىن محاولات جادة لإحيائها فهل ستنجح؟
بلوك باستر BlockBuster
هي شركة أمريكية كانت تقدم خدمات تأجير شرائط الفيديو، امتلكت بلوك باستر متاجر في كل ولايات أمريكا، وكانت المصدر الأول لتأجير شرائط الفيديو بهدف مشاهدة الأفلام. ظلت بلوك باستر تحتفظ بالصدارة حتى ظهرت شركات تقوم بإرسال شرائط الفيديو للمستخدمين عبر اشركات تقوم بإرسال شرائط الفيديو للمستخدمين عبر البريد، وبعد ذلك تطور الأمر حتى وصل لإمكانية شراء ومشاهدة الأفلام عبر الإنترنت، فأعلنت الشركة إفلاسها، وأغلقت معظم فروعها، وتعاني من سداد الديون المستحقة عليها حتى الآن.
Yahoo ياهوو
شركة ياهوو الأمريكية هي شركة مختصة في مجال محركات البحث، وخدمات التواصل الإلكتروني، والترفية والأخبار، وإدارة منصات التواصل الاجتماعي، كانت الشركة لفترة كبيرة تسيطر على سوق التواصل والبحث على الإنترنت حتى ظهر منافسها الأشرس جوجل على الساحة ليقتنص الصدارة في مجال محركات البحث، فشلت ياهوو كذلك في تطوير منصتها للبريد الإلكتروني، وتعاني الشركة من خسائر كبيرة مع إغلاق كثير من خدماتها، وهناك إشاعات تدور عن مفاوضات لبيعها.
عميل البارحه ليس بعميل اليوم
في عالم مليء بالتغير المستمر والدينامكية فقد تغيرت أنماط وأذواق العملاء؛ فأصبحت احتياجات العملاء لتقديم خدمات تتناسب مع أنماط حياتهم lifestyle حاجة ملحة.
فظهرت العديد من الاَراء التي تتحدث عن تقسيم العملاء إلى شرائح customer segmentation وتقديم المزيج التسويقي الذي يتناسب مع كل شريحة. ومن تلك الاَراء ما قاله فيليب كوتلر، أحد أكبر علماء التسويق عام 1980م بشأن تقسيم شرائح العملاء؛ إما جغرافياً، ديمغرافياً، سيكولوجياً، وسلوكياً، وهناك تقسيم وفقا للأجيال، فقد عرف مانهايم الجيل (كمجموعة من الأفراد ذوي الأعمار المتشابهة شهد أعضاؤها حدثًا تاريخيًا جديرًا بالملاحظة في غضون فترة زمنية ًا تاريخيًا جديرًا بالملاحظة في غضون فترة زمنية معينة)، وتم البناء على هذه النظرية لتصبح تقسيمات الأجيال كالتالي:
الجيل الصامت
يتميز الأشخاص الذين يشكلون جزءًا من الجيل الصامت بأنهم ولدوا بين العامين 1926 و1945. يشار إليهم على هذا النحو بسبب الاعتقاد بأنّ المولودين في تلك الحقبة قد تمّ تعليمهم التزام الصمت، وعدم التعبير بصراحة عن آرائهم في الأحداث الجارية. وعلى الرغم من أنّ هذا قد يكون صحيحًا، غير أنّهم استمروا في تأدية دور مهم في نمو حركة الحقوق المدنية.
جيل طفرة المواليد Baby Boomers
يشير مصطلح “جيل طفرة المواليد” إلى الارتفاع الحاد في معدلات المواليد التي لُوحظت بعد نهاية الحرب العالمية الثانية، ووُلد أفراد هذا الجيل بين العامين 1943 و1960 (وفي بعض الآراء يضمّ هذا الجيل المواليد ما بين 1946 و1964). يتميز أولاد جيل “طفرة المواليد” معروفون بثقتهم بنفسهم، وبأنّهم مرتاحون في إدارة السلطة وفهم قيمة الاستقلالية.
الجيل X
تمتد سنوات ولادة أولئك الذين يندرجون في “الجيل X” على فترة طويلة للغاية، حيث تتراوح من أوائل أو منتصف الستينيات حتى أوائل الثمانينيات. يُعرف هذا الجيل بأنه قادر على الموازنة بين أخلاقيات العمل القوية والتصرّف الهادئ.
جيل الألفية Millennial Generation
في حين أنّ الكثيرين قد يصفون بشكل متهكّم كل الشباب بأنهم من جيل الألفية، فإنّ المصطلح يُفهم فعلاً بأنه يشير إلى الأشخاص الذين وُلدوا في الفترة الزمنية التي تتراوح بين أوائل الثمانينيات وحتى منتصف التسعينيات. المصطلح الأكثر تقنية لجيل الأ منتصف التسعينيات. المصطلح الأكثر تقنية لجيل الألفية هو الجيل Y، لأنّه يأتي بعد الجيل X وقبل الجيل Z. يتم تعريف جيل الألفية على أنه بارع بشكل كبير في استخدام منصات التكنولوجيا، ووسائل التواصل الاجتماعي.
الجيل Z
وفي هذا الإطار، وصف تقرير نشره مركز بيو للأبحاث (Pew Research Centre) أن هذا هو جيل ما بعد جيل الألفية، وذكر أن أولئك الذين يندرجون في هذه الفئة ولدوا في العام 1997 وما بعده. ويُعتبر الجيل Z بمثابة جيل بارع جدًا في أمور التكنولوجيا، حيث وُلد خلال فترة نمو رقمي سريع الخطى.
ويتضح مما سبق أن هناك العديد من التقسيمات لشرائح العملاء، وظهرت أنماط جديدة للعملاء، وشكل العميل في عالمنا المعاصر قد اختلف كثيراً، ولذلك ظهر ما يعرف بتقديم خدمات شخصية personalized services، وهي تعني تقديم خدمات مصممة وفقا لأنماط العملاء المختلفة.
وظهر التحدي الحقيقي للعديد من القطاعات والمؤسسات
ويظهر في هذا العالم المليء بالمتغيرات التحدي الحقيقي أمام العديد من المؤسسات والقطاعات، فعليهما أما أن يعملان علي التطوير وتقديم خدمات ومنتجات تتناسب مع احتياجات العملاء ذوي الأنماط المختلفة والمعقدة المتزايدة، أو ان يندثروا.
وإليكم بعض القطاعات التي من المتوقع التأثر بشكل كبير ومنها القطاعات التي من المتوقع التأثر بشكل كبير ومنها مايلي:
الفنادق وخاصة بعد ظهور ما يسمي اَير بي&بي Air B&B والذي من خلاله تستطيع أن تحجز في أي دولة مكان للإقامة كشقة أو حجرة في منزل أو استوديو أو حتى فيلا خاصة بتكلفة أقل نسبياً من الفنادق، وأعتقد أن المنافسة في هذا المجال ستتسم بالتنافسية.
الفن والسينما يعد ذلك القطاع من القطاعات التي حدث فيها كثير من التغير والمتوقع المزيد، وخاصة بعد ظهور ما يعرف بنت فليكس Netflix الذي من خلاله تستطيع مشاهدة أحدث الأعمال الفنية أنت وأسرتك وأنتم جالسون على أريكتكم.
التعليم ففي الفترة القادمة ومع انتشار التعليم عن بُعد، قد يستطيع الطالب المقارنة ما بين أن يأخذ شهادته من جامعة محلية أو جامعة تعد أعلى في التصنيف العالمي من إحدى الدول الأوربية. لذلك، وجب تطوير التعليم بشكل كبير حتى لا يأتي على حساب التعليم الوطني. وقد قررت العديد من الجامعات العالمية إلغاء محاضراتها في مقر الجامعة، والاعتماد علي التعليم الإلكتروني؛ فقد صرحت جامعة كامبريدج في المملكة المتحدة بإلغاء حضور المحاضرات حتى منتصف 2021 ومواصلة تقديم خدماتها إلكترونياً.
السيارات ففي عالم السيارات فقد ظهر ما يعرف بالقيادة الذاتية للسيارات، وهذا ما سيغير في القريب العاجل جدوى فكرة تملك سيارة خاصة.
التأمين هناك بعض الشركات العالمية التي تأثرت بالرقمنة، فعلى سبيل المثال يتم احتساب السعر التأميني للسيارة وفقا لنمط السائق، فيتم تثبيت جهاز بالسيارة يحدد سرعة وسلوكيات السائق، فكلما كان التزام السائق كلما قل السعر التأميني.
شركات الاستعلام الإئتماني قد تتلاشى هذه الشركات، ويصبح الاستعلام من خلال الوسائل التكنولوجية ات، ويصبح الاستعلام من خلال الوسائل التكنولوجية الحديثة التي تتبع المشوار اليومي للعميل ذهاباً وإياباً للتأكد من مكان عمله.
البنوك في عام 2015 تنبأ أنطوني جانكينز، الرئيس التنفيذي الأسبق لبنك باركليز، آنذاك، أنه سيحدث تغير في شكل الخدمات المالية وسماها لحظة أوبر، وفي كلمته دعا جانكينز البنوك أن تعمل على تطوير خدماتها بشكل مختلف حتى لا يحدث لها مثل ما حدث لوسائل النقل الخاصة التقليدية؛ التاكسي.
فأصبحت المنافسة تتمتع بقدر كبير من الشراسة والتنافسية العالية، فلأول مرة نرى شركات عالمية وذات أنشطة غير مالية تعمل على تقديم خدمات مالية إلكترونية كجوجل واَبل، ولذلك تتجه الكثير من البنوك اليوم لتقديم الخدمات عن طريق الرقمنة، وتقديم الخدمات المصرفية بشكل يتناسب مع التطور التكنولوجي الهائل لتصبح الخدمات متاحة24/7.
ظهور أنماط جديدة في العمل
وظهر في عالمنا ما يعرف بمصطلح العمل من المنزل، وقد بادرت العديد من المؤسسات بذلك، وقد صرح مارك زوكربيرغ، الرئيس التنفيذي لفيس بوك في 21 مايو2020، بأنه في غضون السنوات القادمة سيعمل نصف موظفي فيس بوك من بيوتهم، وبذلك سيتم ملاءمة تكلفة المعيشة في المكان الذي سيختاره الموظف. وقد أعلن أيضا الرئيسي التنفيذي لمؤسسة تويتر جاك دورسي؛ أن موظفينه يمكنهم العمل بشكل دائم من المنزل وأيضا سمحت جوجل لموظفيها بالعمل من المنزل حتى نصف العام القادم. وسيكون العمل عن بعد نمطً رائجاً في المستقبل القريب، وستصبح المنافسة في الفترة القادمة لن تتقييد بحدود جغرافية.
الرقمنة لم تعد اختيارا
وفي ظل هذا العالم بالملئ بالتغيرات المطردة، لم يبقَ أمامنا إلا مواكبة تلك التغيرات، والعمل على استخدام التكنولوجية الحديثة؛ فالرقمنة في بلدنا لم تعد اختياراً، بل هي فرض عين على كل فرد ومؤسسة حتى تستطيع العيش في ذلك العالم.
وحفز أيضاً التحول الرقمي إلى خدمات جديدة للحكومة الإلكترونية، والدفع الإلكتروني، وعمليات المكتب بلا أوراق، واستخدام تقنيات مثل الهواتف الذكية وتطبيقات الويب، وخدمات الحوسبة والتعريف الإلكتروني، وسلسلة الكتل والعقود الذكية، والعملات المُعماة، وذكاء العمل باستخدام البيانات الضخمة. حفزت رقمنة التعليم ظهور التعليم الإلكتروني.
أدى التحول الرقمي إلى فرص لتحويل وتغيير نماذج الأعمال الموجودة، وأنماط الاستهلاك، والمنشآت الاجتماعية والاقتصادية، والإجراءات القانونية والسياسية، والأنماط المؤسساتية، والحواجز الثقافية، إلخ.
الفرص والتحديات
يُعد التحول الرقمي تحديًا رئيسياً وفرصة عند التخطيط للتحول الرقمي، لا بد للمؤسسات أن تحلل التغيرات الثقافية التي ستواجهها عند تكليف العمال وقادة المؤسسات،ك واعتمادهم على التقنيات غير المألوفة. خلق التحول الرقمي تحديات وفرصًا فريدة للسوق، فقد وجب على المؤسسات أن تتصارع مع منافسين أذكياء يستفيدون من حواجز الدخول المنخفضة التي توفرها التكنولوجيا.
الخطوات التي قامت بها الدولة من أجل التحول الرقمي على المستومي القومي:
تخصيص 7.8 مليار جنيه في موازنة 2019/2020 لمشروع تحديث البنية المعلوماتية والمحتوى الرقمي للدولة المصرية.
إجراء إصلاحات هيكلية تضمنت (إنشاء المجلس القومي للمدفوعات، وإنشاء المجلس الأعلى للأمن السيبراني، وإنشاء المجلس الأعلى للتحول الرقمي).
إطلاق مصر الاستراتيجية الوطنية للتجارة الإلكترونية في 2017، بالتعاون مع منظمة الأمم المتحدة للتجارة والتنمية “الانكتاد”، وذلك في إطار تشجيع التجارة الإلكترونية.
تدشين مشروع البنية المعلوماتية المصرية لربط أكثر من 70 قاعدة بيانات حكومية ببعضها.
ميكنة آليات التحصيل الضريبي بالتعاون مع وزارة المالية. يأتي أيضاً ضمن الخطوات التي قامت بها مصر في إطار التحول إلى الاقتصاد الرقمي، بجانب تحويل بورسعيد إلى أول مدينة رقمية في مصر خلال النصف الثاني من عام 2019، وأخيراً بناء عاصمة إدارية جديدة ترتكز على فلسفة التحول إلى حكومة رقمية.
وقد ألزمت وزارة المالية جميع المواطنين بالسداد الإلكتروني لأي مستحقات حكومية تتجاوز قيمتها 500 جنيه، مع استثناء بعض الجهات بشكل مؤقت، مع فرض غرامة 10% من قيمة المبلغ الواجب سداده، بحد أقصى 10 آلاف جنيه، فى حالة السداد النقدي، وأكدت الوزارة أنها ستقوم بنشر 22 ألف ماكينة لقبول المدفوعات بكل الجهات الحكومية؛ مما يعزز من التوجه نحو الشمول المالي الذي أصبح أمراً حتمياً.
دور البنك المركزي
وقد قام البنك المركزي المصري بالحث علي التوسع في استخدمات أدوات التكنولوجيا المالية وانتشارها، بدءاً من التوسع في إصدار واستخدام البطاقات البنكية، وإزالة جميع المعوقات لإصدار كارت ميزة، والحث على التوسع في إنشاء المحافظ الإلكترونية، وتذلحث على التوسع في إنشاء المحافظ الإلكترونية، وتذليل العقبات أمامها بدءاً من إتاحة التسجيل الذاتي من المنزل self registration، ورفع حد السحب اليومي للأفراد ليصل لثلاثين ألف ج.م و100ألف ج.م شهريا أما الأشخاص الاعتبارية فقد زاد حد السحب اليومي ليصل 40 ألف ج.م والشهري 200 ألف ج.م وذلك مع إتاحة التحويل والسحب المجاني لحاملي المحافظ الإلكترونية لمدة ستة أشهر، والحث علي التوسع في استخدامQR code رمز الإستجابة السريع. ولا يسعنا أن نغفل عن المبادرة الأخيرة بزيادة عدد النقاط البيعية POS، حيث قام البنك المركزي بعمل خطط تحفيزيه للبنوك لإضافة 100 ألف نقطة بيعية بنهاية العام الحالي، وبذلك سيتتضاعف عدد النقاط البيعيية في أقل من عام، مع ضمان وصولها للمناطق النائية، وذلك تماشياً مع توجهات الدولة بالتوجه نحو المجتمع اللانقدي، ويعمل البنك المركزي لزيادة ماكينات الصرف الاَلي بـ 6500 ماكينة، والاهتمام بتوزيعها الجغرافي.
وفي الخاتمة، لا يسعنا إلا أن نقول إن عالمنا الذي اعتدنا عليه سابقًا سيتغير بشكل مضطرد، وإن الحياة التي عهدنها لن تستمر طويلاً وعلينا أن نتطور بشكل الذي يجعلنا نواكب ذلك التطور الهائل، ونبحث عن الفرص؛ لأن دوام الحَال من المحُال، وأن التغيير هو سنّة تلك الحياة.
