البنوك والجودة الشاملة!

تعتبر إدارة الجودة الشاملة هي موضوع الساعة داخل القطاع المصرفي لما تشهده الساحة المصرفية من المنافسة الشديدة لكسب رضاء العملاء الحاليين وإدراك توقعات العملاء المحتملين. إن الجودة الشاملة Total Quality Management هي الأداة الرئيسية التي تؤدي إلى إستراتيجية تطوير منظومة الاعمال المصرفية، وتحسين الأداء بما يحقق الربحية من خلال الخدمة الجيدة، والجودة والتنوع في المنتجات  والخدمات المصرفية، وتعد الجودة الشاملة من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تقوم على مجموعة من الأفكار و المبادئ التي يمكن لأي مؤسسة مصرفية أن تطبقها؛ من أجل تحقيق أفضل أداء ممكن وكذلك تحسين الإنتاجية و زيادة الأرباح وكذلك تحسين سمعتها على الصعيد المحلي والدولي، ولهذا أصبح لزامًا على المؤسسات المالية والمصرفية العمل على استكمال مقومات ونظم الجودة لكي تحظى بالقبول لدى العميل حسب معايير الجودة المتفق عليها دوليًا وبالتالي تستطيع السير نحو الرقمنة وتطبيق الخدمات المالية التكنولوجية   Fintechخاصة فيما نشهده حاليا من أزمة فيروس كورونا المستجد Covid-19 الأمر الذي يتطلب من المؤسسات المصرفية الاتجاه سريعا نحو تطبيق ال Digital Banking

حيث ان هذا الاتجاه الجديد لن يقبل إلا الشركات او المؤسسات التي تتميز بالجودة في منتجاتها وخدماتها ولابد أن ترتبط إدارة الجودة الشاملة بأنظمة مختلفة منها إدارة جودة الخدمة، وحماية مصالح البنك وحقوق العملاء من خلال التأكد من تطبيق المعايير الفعالة والخاصة بتقديم خدمات مصرفية متنوعة، والتشجيع المستمر على الابتكار والتجديد، وهي أحد المرتكزات التي ترتكز عليها إدارة الجودة الشاملة في القطاع المصرفي.

أولا: فيما يلى نقدم مجموعة من الخطوات اللازمة لتطبيق ثقافة إدارة الجودة الشاملة:

1.     خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير والتحسين المستمر Continuous Improvement .

2.     إشراك جميع العاملين في التطويرspan lang=”AR-SA”>التطوير Everyone is involved .

3.     تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات المواد الأولية إلى منتجات  أو خدمات ذات قيمة للعملاء.

4.     زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات المركزية وشبكة الفروع مع تشجيع العمل الجماعي.

5.     كيفية تحديد وترتيب الأولويات فى حل المشكلات وتجزئة المشكلات إلى أصغر؛ كي يمكن السيطرةالسيطرة عليها.

6.     التدريب على  اتخاذ القرارت.

7.     التدريب  على كيفية تطوير العمليات المصرفية.

8.     زيادة القدرة على جذب العملاء وتخفيض معدلات الشكاوى.

9.     تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين.

10.  زيادة نسبة تحقيق الأهداف الأمر الذي سينعكس على تحسين الربحية والقدرة على المنافسة السوقية وتحقيق إرضاء العميل Customer Satisfaction

ثانيا: مراحل عملية إدارة الجودة الشاملة:

1-      وضع فكرة عامة عن الجودة حيث تقوم الإدارة العليا Senior Management بتpan dir=”LTR”> بتعريف مفهوم البنك عن جودة الخدمة المصرفية.

2-      تخطيط الجودة الاستراتيجي  Strategic Quality Planning الذي يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات المالية والمصرفية والتي تحتاجللتحسين مثل القيادة، المعلومات والتحليل، التخطيط الاستراتيجي ,تدريب,تدريب الموظفين Learning & Development ، نتائج المشروعات ،وإرضاءالعملاء Customer Satisfaction.

3-     التعليم والتدريب لكللكل شخص في القطاع. المصرفى بداية من الإدارة العليا وحتى جميع الموظفين.

4-     التحسين المستمر، ويتم ذلك من خلال مراقبة الأداء ونظم الاشراف الدائم Permanent Supervision   حسينه بصفة مستمرة .

ثالثا: المتطلبات الأساسية لنجاح تطبيق نموذج إدارة الجودة الشاملة :

×     sp;    إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في القطاع المصرفي يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج داخل البنوك حتىيمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة وبالتالى  السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المتوقعة.

1-     إعادة تشكيل<> ثقافة العمل المصرفى.

–        إن إدخال أي مبدأ جديد يتطلب إعادة تشكيل لثقافة  تلك المؤسسة حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين

–          إن  ثقافة الجودة تختلف اختلافًا جذريًا عن  الثقافة الإدارية التقليدية فهى تعتبر “فكرا اداريا معاصر”. وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمةلتطبيق نموذج إدارة الجودة الشاملة، وذلك بتغيير الأساليب الإدارية التقليدية.

2-     تسويق برنامج  الجودة الشاملة.

–        إن نشر مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في القطاع المصرفى أمر ضروريTR”> ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق.

 إن تسويق البرنامجيساعد كثيرًا في التقليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة بسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها، ويتم الترويج للبرنامجعن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة ir=”LTR”> وفوائدها للبنوك  .

3-     التدريب  Learning and Development.

–        حتى يتم تطبيق نموذج إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتىيمكن أن يقوم على أساس سليم وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعيn lang=”AR-SA” dir=”LTR”> أو فهم لمبادئهومتطلباته قد يؤدي إلى الفش، فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق طريق برامج التدريب الفعالة او التعلم عن بعد E-Learning

4-    الاستعانة بالاستشاريين والخبرات الخارجية .

–        الهدف من الاستعانة بالخبرات عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة فيالمراحل الأولى .

5-     التشجيع والتحفيزMotivation is a key of Success  .

–        إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتمًا إلىإلى تشجيعهم وزرع الثقة وتنمية الولاء لدى العاملين. 

وهذاا التشجيع والتحفيز لهدور كبير في < dir="LTR"> تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة ومدى واستمراريته، وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة المصرفية يعتمد اعتمادًا كليًا على حماس وولاء المشاركين في خطة التحسين المستمر .

 لذا ينبغي تعزيز الحماس من خلال&nbsplang=”AR-SA”>خلال الحوافز المناسبة، وهذا يتفاوت منالمكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي . 

والخلاصة أنه على المؤسسة تبني برنامج حوافز فعال incentive plan   يخلق جو من الثقةوالتشجيع والشعور بالانتماء وللمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج .

6-     إستراتيجية التطبيق .

–        إن إستراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى نطاق التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدءًا من الإعداد لهذا البرنامجg=”AR-SA”>البرنامج حتىتحقيق النتائج وتقييمها .

·       الإعداد Preparation Phase هي مرحلة تبادل المعرفة ونشرونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم  في المؤسسات الأخرى، ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة .

·       التخطيط : Planning Phase ويتم<م فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق .

·       التقييمالتقييم :Evaluation Phase وذلك باستخدام الطرق الإحصائية Statistics Methods للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء.

بقلم :أحمد  إبراهيم  سليمان 

مدير مجموعة تأكيد الجودة بأحد البنوك