طرح جروب “بنوك مصر بتتكلم” -الجروب الرسمي الصادر عن “بنوك مصر”- البوابة الرسمية لاتحاد بنوك مصر، فكرة للنقاش حول العوامل، التي تدفع العملاء إلى استخدام الإنترنت البنكي بدلا من الذهاب إلى الفرع، من خلال المنشور التالي: “إيه اللى يخلي العميل يستخدم الإنترنت البنكي بدلا من الذهاب إلى الفروع؟ دعوة إلى النقاش وطرح الأفكار.. ورّونا الهمة والإبداع.”
وشهد المنشور تفاعلا إيجابيا وملحوظا من جانب شباب المصرفيين، الذي تجاوز عددهم 70 عضوا من ضمن أعضاء الجروب، وأجمع الكثير منهم على أهمية دور القطاع المصرفي في نشر الثقافة والوعي بأهمية الخدمات المصرفية الإلكترونية، ودورها في توفير للوقت والمجهود والمال، فضلا عن ضرورة تسهيل الإجراءات، وإتاحة خدمات الإلكترونية مجانا.
ومال البعض إلى ضرورة إلزام العملاء لتنفيذ المعاملات عن طريق القنوات الإلكترونية، ومال البعض الآخر إلى أن تلجأ البنوك إلى التحفيز لجذب العميل إلى استخدام خدمات الإنترنت البنكي؛ من خلال الحملات الترويجية.
بينما اتفق آخرون على أن يبدأ البنك من تقسيم العملاء في المقام الأول، ووضع أسلوب أو مخطط استهدافي لجذب كل شريحة على حِدة، واتجه البعض إلى إتاحة فتح الحساب أون لاين دون الحاجة إلى الذهاب للفروع، وأن يكون التوقيع إلكترونيا؛ مما سيدعم بشكل كبير جهود الدولة الرامية إلى التحول الرقمي.
وفضّل أحمد البيراز أن تتم معظم العمليات من خلال الإنترنت البنكي، مع فرض عدم إمكانية اتمامها من خلال الفرع.
واقترحت مي همام أن يتم إجبار العميل علي استخدام الإنترنت البنكي عن طريق إفادة العميل بأن كافة العمليات التي يمكن إتمامها عن طريق الإنترنت البنكي لا يمكن تحت أي ظرف إتمامها عن طريق الفرع، مثل: شهادات ١٥% التي تم إصدارها، وتم صدور تعليمات من بنك مصر أنه لا يجوز ربطُها إلا عن طريق الإنترنت البنكي، وبالفعل تم إجبار كافة العملاء على جميع مستوياتهم الاجتماعية على تنفيذ تلك التعليمات، أو أن يتم رفع نسبة العمولات المطبقة على كافة الخدمات المصرفية، التي تتم داخل الفرع، والتي يمكن إتمامها عن طريق الإنترنت البنكي.
وعلق Ahmed F. Dakroury: “لازم يكون فيه إلزام من البنك المركزي بإلزام العملاء باستخدام الإنترنت البنكي، ومنع تأدية أي خدمة متاحة على الابلكيشن أنها تتأدّى داخل الفروع.. وياريت يتم رفع عمولة السحب داخل الفروع عشان نجبر العملاء يستخدموا الفيزا.”
وتفضل هبة أحمد أن تكون الخدمة غير متاحة من خلال الفرع، أو أن يتم تطيبق مصاريف بمبالغ كبيرة في حالة التعامل من داخل الفرع، ويتم إلغاء فكرة أن كل من هم فوق سن الـ60 معفي من المصاريف، واتفقت معها في الرأي رنا الدمرداش، معلقة: “صح يا هبة وزودي عليهم إلغاء أي معاملات داخل البنك.. ماعدا كبار السن فقط غير كدة كله اون لاين.”
ويرى أحد سامي أن إشراك العملاء إجباريا في خدمات الأون لاين أصبح ضرورة ملحة وليس اختيارا من العميل مع إلغاء أي مصاريف متعلقة باشتراك العملاء في الخدمة. ثم التوقف تماما عن تقديم كافة الخدمات من خلال الفروع طالما يمكن تنفيذها إلكترونيا.
واقترح Fahd H. Mohammed أن يتم منع التعاملات من داخل الفروع.
وأوضح محمد أحمد الأغوري أنه يجب أولا إصدار تشريع بالاعتراف بالتوقيع الإلكتروني، وثانيا عدم تقديم خدمة متاحة من خلال الإنترنت البنكي أو ما يُعرف بالإحلال الإجباري، إلى جانب توافر تشريعات مؤيدة لاستخدام الشيك الإلكتروني كمثل الحال لـ check ck 21 في أمريكا وكندا.
واقترح AH Mabrouk، أن يكون التطبيق سهل التعامل وتتم التوعية الكاملة، ويكون هناك أفضلية للعميل إذا تعامل أون لاين من حيث مصاريف التحويل وخلافه.
وعلق كيرلس نبيل قائلا: “حملة دعائية من البنوك برعاية اتحاد بنوك مصر على التليفزيون والراديو والسوشيال ميديا والاوت دورز .. تكون مبسطة أو توجيهية .. دي حملة هدفها التوريج و التشجيع والوعي والثقافة..
هنكون محتاجين حملات من كل بنك على حدِة على نفس قنوات التسويق.. لكن هتكون حملة تبسط الإجراءات وتشرح الخطوات ويصاحبها جوائز وترويج للمنتجات المباعة من خلال الانترنت بانكينج و الموبايل اب..
كل ده مش صعب على الشعب مهما كانت نسبة البسطاء.. محتاجين التأثير في العقل الجمعي للناس وجذب شرائح جديدة للوسائل الإلكترونية ودي محنة وفرصة في نفس الوقت للبنوك . ناس كتيير سنها كبير أو تعليمها بسيط انهاردة وبتستخدم ابليكشن اوبر، مواقع التواصل الاجتماعي .. لو نجحنا إن الناس تشعر بأن ده التوجه أو الطبيعي هيبقى في زي عدوى ثقة بين الناس وهو ده المطلوب.”
وقال أحمد عزوز: “أن يتم تطبيق عمولة مصرفية عالية لو تم طلب الخدمة من خلال التوجه للفرع بالمقارنة بالعموله المخصومة لو تم طلب الخدمة من خلال القنوات الإلكترونية. ولكن قبل هذا لابد من الانتهاء من إمكانية تقديم تلك الخدمات في كل البنوك وإصدار كافة القوانين والقواعد المرتبطة بتقديم الخدمات الإلكترونية.”
وقالت ريهام بدوي: إن العميل سيلجأ إلى هذه الخدمات فقط إن لم يكن هناك إمكانية لغيرها.
وأشار محمود عبد الباقي إلى أن الموضوع يحتاج إلى العمل على جانبين؛ الأول زيادة ثقافة العملاء من خلال تدريب العملاء على استخدام برامج وتطبيقات الـonline banking من كل بنك، والثاني زيادة ثقة العملاء في الـonline banking عن طريق تسهيل التطبيقات وزيادة الخدمات المتاحة عليها وعمل برامج وتطبيقات آمنة من العملاء تؤمن على أموالهم ومعلوماتهم أثناء استخدامها.
وفضّل مدحت غزال أن يتم التعامل في الفرع برسوم إضافية على عكس التطبيق، واتفق معه في الرأي سندس عبد الحكيم وأحمد فوزي، وعقب أحمد عويس على ذلك قائلا: “أكيد ده ممكن يفرق مع نوعية معينة من العملاء.”
وعلق مايكل عاصم قائلا: “لما الفرع يمتنع عن أداء الخدمة ويبقى السبيل الوحيد التطبيق أو متصفح الإنترنت وعن تجربة.”
وأضاف: “في البنك>وأضاف: “في البنك العربي بيتم تشجيع العميل على استخدام الإنترنت البنكي بتخفيض مصاريف الطلبات المقدمة من خلاله زي كشوف الحساب ودفاتر الشيكات وخلافه بالإضافة إلى منح العملاء نقاطا يمكن تبديلها لكاش ضمن برنامج مكافات البنك العربي”، واتفقت معه في الرأي مها حماد.
واقترح خالد عباس تطوير الفروع التقليدية إلى فروع إلكترونية.
وأشار ديڤيد كمال إلى أهمية التوعية، من خلال ماركتينج كامپين موسع بفوائد الاستخدام من حيث توفير الوقت والمجهود والتكاليف لكلا الطرفين، والتوجيه، من خلال تقديم المعاملات التي تحتاج إلى تواجد شخصي فقط من خلال الفروع.. غير كدة من خلال الاونلاين پورتال/ابليكيشن، والمصاريف من خلال إلغاء كافة مصاريف التحويلات الداخلية بين البنوك و تحويل نظام المصاريف لكل معاملة لثابتة شهرية تخصم من الحساب وتحدد طبقاً لكل بنك وقدرته التنافسية، مضيفا أن هذا الاتجاه كان من أسباب نجاح بنوك في أمريكا عندما تم إرسال الثلاث نقاط السابق ذكرها من أكتر من عشرين سنة، قائلا: “عاصرت هذا التغيير بنفسى.”
وقال ميشو كمال: إن الأمر يتعلق بتسهيل الإجراءات (مثل شهادة البنك الأهلي ١٥ % )، وإن جميع الخدمات الإلكترونية تكون مجانا، فضلا عن سهولة تفعيل الخدمة حتى يستطيع العميل استخدامها، ومحاولة تقديمها باللغة العربية، بالإضافة إلى اللغة الإنجليزية، إلى جانب عمل فيديوهات شرح لخطوات أي خدمة يحتاج العميل إلى عملها، وأيّدته في الرأي هالة عمار.
وكان رأي إسلام عبده: “أنه يستخدمه، فلو مفيش بديل كان رأي إسلام عبده: “أنه يستخدمه، فلو مفيش بديل غيره .. أو إن البديل يكون عليه تكلفة أما الابلكيشن بيقدم الخدمة مجانا … ثانيا وده الأهم لضمان الاستمرارية هي سهولة البرنامج وتوافر دليل تعليمات مبسط ليه سواء بشكل إلكتروني للمشاهدة أو مطبوع.”
وعن رأي أحمد عويس فهو: “للأسف منقدرش نطرح حلولا بسهولة للسؤال ده لأن العميل في مصر بينقسم إلى شرائح مختلفة من النواحي الثقافية والاجتماعية. ولوضع حل أمثل لذلك وترويج الاستخدام الآلي لعملاء البنوك، يجب تقسيمهم في المقام الأول ووضع أسلوب أو مخطط استهدافي لجذب كل شريحة على حدو .. و من هنا يبدأ الكلام.”
وعلقت هالة عمار: “اتصل بيّ طالب في السنة النهائية هندسة اتصالات جامعة خاصة مش عارف كيف يسدد الفيزا من الجاري المفروض إن الجيل الجديد هو اللي يدعم التحول علشان كده لازم نعمل برنامج توضيح لكل عملية وخطواتها أو طباعة يتم توزيعها كما فعلت شركات الكهرباء منذ أكثر من عام.. كيف يتم التواصل من خلال الواتس أو الإيميل او الخط الساخن.”
ولفت محمد إبراهيم إلى أهمية بساطة التطبيق، وتخفيض المصاريف، والأهم التوجه العام من البنوك لتعميم استخدام الإنترنت البنكي من خلال التخفيض التدريجي للخدمات المقدمة من خلال الفروع.
وأشار ماجد الغندور إلى عدة نقاط، هي: ١/ سهولة وجودة الخدمة – ٢/ توافر الخدمة ٢٤ ساعة – ٣/ إمكانية الدفع لخدمات متنوعة payments – ٤/ الأمان في التعاملات المالية securityyments – ٤/ الأمان في التعاملات المالية security، وعقّب عليه كارم سيد قائلا: “حضرتك أوجزت أهم شيء الخدمة متوفرة طول الوقت شرط وجود اتصال بالإنترنت والأمان.”
وأكدت نرمين سيف اليزل على تعزيز ثقافة العميل بفوائد الاونلاين بانكينج، لافتة إلى أن سهولة ووضوح التطبيق نفسه سيشجع العميل.
أما محمد الدكاني، فأشار إلى عدة نقاط هي: (السلاسة والمرونة – الاكتفاء والشمول – تعظيم العائد من استخدمها وتعظيم أنها بديل آمن – الدعوة للتطور وتطوير قدرات العملاء).
واقترح أحمد محمود حسن أن يتم الأمر من خلال الترويج وتغيير ثقافة العملاء من خلال التعليم.
وطرحت إيمان هاشم عدة أفكار، وهي: (شرح طريقة استخدام الخدمة بشكل واضح ومبسط يضمن سهولة الاستخدام خصوصا للشريحة العمرية غير المعتادة على استخدام الخدمات عبر الإنترنت والموبايل والكمبيوتر – منح ميزة لاستخدام الخدمة (on line) مثل عدم وجود مصاريف بنكية وإدارية أو منح نقاط يمكن استبدالها نقديا أو عند مقدمي الخدمات الآخرين أو عمل سحب بين العملاء الأكثر استخداما للخدمات البنكية بهذه الطريقة والجائزة ممكن تكون منتج بنكي على سبيل الترويج أيضا – تخصيص خدمة عملاء عبر الهاتف تمكّن العميل من استخدام الخدمة وتوضيح أي استفسارات بعيدا عن سائر المنتجات والخدمات البنكية.)
ورأى أحمد حسن عبد الهادي أن الأمر يتعلق بالبساطة والشمول، فتطبيق البنك وواجهة الموقع لق بالبساطة والشمول، فتطبيق البنك وواجهة الموقع لا بد أن تكون صديقة للمستخدم، وتشمل معظم الخدمات التي يتيحها البنك، ومن ناحية أخرى، لا بد من تثقيف الأفراد وتوعيتهم لتقبل الخدمات الإلكترونية من خلال الترويج أو تغيير آليات الدفع في الدولة بالكامل؛ لعدم قبول أي مدفوعات نقدية، وبالمناسبة هو أمر سهل بالنسبة إلى الحكومة.
واقترحت هبة عمر أن توجه الدول وجميع البنوك بإلزام العملاء (كبار شركات القطاع العام والخاص والجيش) لتنفيذ المعاملات عن طريق القنوات الإلكترونية، وذلك من خلال زيادة العمولة للمعاملة التي تتم من خلال الفرع، وخصوصا في حالة وجود بديل وهي القنوات الإلكترونية، ومع الوقت عدم قبول أي معاملة متاح تنفيذها من القنوات الإلكترونية أن تنفذ من خلال الفروع.
واقترح مصطفى عثمان عمل تطبيق سهل بنكي للتواصل مع حسابه بالبنك.
وعلق محمد محمود قائلا: “أولا علشان نقدر نعمل ده لازم نعمل segmentation للعملاء على اعتبار إن فيه ناس لا يستخدموا الإنترنت وفي كبار سن وفي ناس تعليمها على قدها مع كامل الاحترام ليها، وناس لسه مش بتستخدم ال smartphones، ونبدأ نحدد طريقة جعل الفئات تتعامل مع الإنترنت البنكي بين تحفيز وتعليم وعن طريق MKT campings علشان تقدر توصل بأكبر عدد من العملاء، لكن مفيش طريقة معينة واحدة حتخدم كل العملاء يعني مفيش حاجه اسمها إجبار للعميل مثلا لأنك ملزم بتقديم الخدمة ولازم ال human interaction حيفضل موجود.”
وأكدت مي وجدي على توعية المستخدمين بأهمية الأمان، فضلا عن أهمية وضوح الخطوات وسهولة الإجراءات وسرعة التنفيذ.
واقترح محمود جمعة أن تلجأ البنوك إلى التحفيز لجذب العميل إلى استخدام خدمات الإنترنت البنكي؛ بمعنى عمل promotions للعملاء مثل الـ cashback خلال الدفع باستخدام البطاقات عبر الإنترنت والمحافظ الالكترونية.
وشارك محمود الشاذلي بعدة مقترحات تشمل: (١. سهولة الاستخدام: لازم إنجاز الخدمات يكون سهل من البرنامج ومن غير تعقيد. ٢. الثقة: لازم العميل يكون واثق ان العملية اللي بيعملها هتتم بنجاح ومش هيحصل مشكلة، وحتى لو حصل مشكل يكون حلها بسرعة. على سبيل المثال بعد إجراء أي معاملة على البرنامج يتم إرسال رسالة نجاح العملية على الموبايل. ٣. البديل مكلف “إنجاز العملية من الفرع”: على سبيل المثال. إيداعات أو سحوبات أو تحويلات من المفترض لا تحتاج للذهاب للفرع ، وبالتالي لمن يريد إجراء هذة العمليات من الفرع يتم خصم عمولة كبيرة منه. ٤. توافر المعلومات: أن يقوم البنك بتوفير المعلومات التفصيلية وشرح فيديو لجميع الخدمات المتاحة إلكترونياً. ٥. مجانية الخدمات الإلكترونية).
وقال أحمد ربيع إن العميل سيتوجه إلى استخدام خدمات الإنترنت البنكي عندما يكون طلب العميل عن طريق الإنترنت أسرع من التنفيذ عن طريق الفرع.
واقترح محمود الشافعي أن يتم فرض مصاريف على نفس الخدمات إذا تم اللجوء إلى استخدامها من خلال فروع البنك.
ولفتت سلمى عبد الحكيم إلى أن العميل لن يستخدم خدمات الإنترنت البنكي إلا إذا لم يكن له بديل، فمثلا إذا تم إيقاف التحويلات لفترة في البنوك (تحويل من حساب لحساب أو من حساب لحساب في بنك اخر)، وتمت من خلال الإنترنت البنكي سيُجبر العميل على استخدام هذه الخدمات.
وقال خليل عفيفي: “أهم حاجة توفير الخدمات بيسر وسهولة أما لو كان الاستخدام به تعقيدات فسوف يقوم العميل بالحضور للبنك.”
وعلق محمود عبد العزيز قائلا: “وضع مصاريف للخدمة المقدمة من الفرع في حالة توافرها عن طريق الخدمات الاون لاين. الفلوس والمصاريف اكتر وسيلة ناجحة للضغط على العملاء.”
شاركت ميادة مدحت برأيها، قائلة: “العملاء أنواع في ناس هتحب تجرب من باب الفضول والمعرفة ودي فئة الشباب، وفئة تانيه مش هتستعملو غير لما فعلا يكون مفيش سبيل لتأدية طلبه إلا الاونلاين وقتها هو اللي هيطلبه.”
وطرح أحمد محسن عدة اقتراحات حول الخدمات الإلكترونية قائلا: “احنا ممكن نخصص كول سنتر لمتابعة ما يحتاجه العميل ويكون معاه خطوة بخطوة حتى يستطيع تنفيذ العملية اللى العميل محتاجها ويكون في كذا رقم للكول سنتر لسهولة وصول العملاء لهم. الاقتراح التانى أن يكون خارج كل فرع موظف يقوم بتنظيم العملاء وأى عميل ممكن يستخدم الخدمة بدل من دخوله للبنك يقوم بمساعدته.”
وأكgn: justify;”>وأكد حاتم رفاعي على أهمية سهولة التعامل وسرعة الإجراءات والتنفيذ.
واقترح محمود فيصل أن تطرح البنوك كل الخدمات التي يتم تنفيذها من الفرع بسهولة على الانترنت أولا، ومنها التوقيع الإلكتروني، ثم الحوافز والدعايا لاستخدامه.
وأشار محمود عبد التواب إلى “المصاريف”، قائلا: “لو زودنا المصاريف على أي معاملة تتعمل من الفروع مقابل مصاريف زهيدة لنفس الخدمه من E banking”، وعقب عليه أحمد عنتر قائلا: “ممتاز بالفعل اتطبقت عندنا في السعوديه ونجحت جدا بس لا غنى عن الكاونتر بس الخوف الأكبر بعد نجاحها هو الـ DownSize.”
ولفت M Sherif M Bakr إلى إمكانية فرض رسوم باهظه على أي عملية تتم من داخل البنك مع العلم بوجود بديل ليها من خلال القنوات الإلكترونية مع تحسين الخدمات الإلكترونية، ومحاولة تسهيلها وجعلها أسرع وأرخص، ومن الأفضل أن تكون مجانية.
وفضّل تامر طلعت أن يتم إتاحة التطبيق على بعض أجهزه الـatm، حيث يستطيع استخدامه إذا كان العميل خائفا من الموبايل.
وأما عبير لطفي فقالت: “أولا إضافة جميع معاملات الشبابيك والتي تمس شريحة كبيره من العملاء عن طريق الانترنت البنكي. ثانيا تفعيل مواقع البنوك لأداء الخدمات البنكية اون لاين. ثالثا استخدام آلات الصراف الآلي كقناة بديلة للسداد وخاصة للمعاملات النقدية المحدودة أو التي يتم تحويلها من حساب العميل. رابعا التوسع في استخدام المحافظ الالكترونية وتقنية الـQR Code والتي تتماشى مع الإجراءات الاحترانية الـQR Code والتي تتماشى مع الإجراءات الاحترازية في الوقت الحالي. خامسا الدعوة لتقليل تداول النقد حتى في خدمات التوصيل سواء أدوية أو مستلزمات منزلية”، مؤكدة ضرورة رعاية الاتحاد لنشر تلك التكنولوجيا عن طريق الشركات الحاصلة على رخصة الاستخدام من البنك المركزي برعاية البنوك العاملة، والتي ستؤدي بشكل مباشر (خفض تكاليف طباعه النقد – فرض تكنولوجيا استخدام البطاقات في السداد وليس السحب النقدي فقط).
وأضافت: “ضرورة تكاتف البنوك مع الشركات للوصول لشريحة تجار من يطلق عليهم متناهي الصغر، البقال يعني، لأن ده الدور الأكبر اللي يحقق اقتصاد رقمي حقيقي وليس عملاء البنوك فقط.”
وأكدت وسام عرفات على أهمية توافر الخدمة وسهولة استخدامها والتوعية والاعلان عنها، كما أكد محمد الدالي على أهمية الثقافة والوعي قائلا: “نعلمه ونعرفه قد ايه الموضوع أمان وسهل.”
وأوضح أحمد رمضان هلال أن أسباب توجه العميل إلى الفروع هي: “1- انه متعود يمسك ورقه ف ايده لانه مبيثقش ف الانترنت عموما ودي فئه كبيرة، 2- معندوش علم بمميزاته او طريقة استخدامه وحتى لو عنده فهو بيستسهل البنك، 3- غياب الثقافه والوعي.”
واقترح خالد جادالله عدة أفكار تشمل: ١.الأمان وعدم الخوف من التعامل على الانترنت البنكي وسلامة التعامل عليه من الهاكر وخلافه، ٢.تعلم كيفية التعامل على الانترنت البنكي،٣.المرونة بمعنى إن الإجراءات البنكية اونلاين تتميز بالسهولة والسرعة، ٤. التكلفة إن العملية اونلاين تكون أرخص وأقل تكلفة بكتكلفة إن العملية اونلاين تكون أرخص وأقل تكلفة بكتير من خلال العملية من الفروع، ٥.التشجيع؛ أى تقوم البنوك بمنح مميزات للعملاء اونلاين من وقت فى تنفيذ العملية ونقط لكل عملية مثلا والطبع كما سبق التكلفة والتواصل الدائم مع العميل من خلال المراسلة الدائمة والإعلانات والخدمات الجديدة.
ولفت ميشو كمال إلى ملحوظة هامة، وهي: “كثير جدا من السادة العاملين بالقطاع المصرفي غير مشتركين بالخدمات الإليكترونية. ولو عميل سألهم على حاجة لن تكون هناك إجابة متوفرة وسيكون الرد ارجع إلى مركز الاتصالات. أنا في هذه اللحظة فقدت فرصة هايلة لإقناع العميل بالخدمة ومديى سهولتها، مؤكدا ضرورة الاهتمام باشتراك واستخدام كافة العاملين بالقطاع المصرفي لهذه النوعية من الخدمات، ليكونوا أفضل دعاية لهذه الخدمات، وعقب أحمد عنتر عليه قائلا: “مظبوط كلامك ياباشا بس لو كل حاجه الـ teller حيقوم بيها ويوضحها للعميل.. حرفيا مش حنخلص إلا ٣٠ او ٤٠ معاملة في اليوم عشان كده من الأفضل توجيه العميل لمركز الاتصالات.”
وشدد محمد عبد المنعم محمد على سهولة التطبيقات والإعلان عنها وشرح كيفية استخدامها وإتاحة معظم الخدمات المصرفية عن طريقها.
وأكد Bahaa Y Dababneh على أهمية هذه الخدمات لأنها تقلل الخروج من المنزل وبالتالي تقليل فرص احتمالية الإصابة بالعدوى، وتخفيف الازدحام في الشوارع، وتخفيف كلفة وقود المركبة، مشيرا إلى أن الإجراءات أبسط وبلمسة واحدة بدل من الأوراق والإجراءات الروتينية، توفير الوقت وبالتالي إنجاز مهام أكبر خلال اليوم.
فيما أكد عبد الرحمن عادل على سهولة التعامل من خلال هذه الخدمات، وتوافر الاختيارات المتاحة لخدمة ال هذه الخدمات، وتوافر الاختيارات المتاحة لخدمة العميل وتقليل الوقت المستخدم.
وأما خالد شاهين، فقال: “التعامل المباشر مع الفروع سيظل لفتره قادمة طويلة لا غنى عنه وذلك لشريحة كبيرة من المجتمع، نراجع نفسنا الأول ونشوف 1-نسبة الأمية في المجتمع، 2-توافر smart phone في ايدي كام فرد فى المجتمع، 3- مدى ثقه العميل في أى معاملة بنكية تتم بطريق غير مباشره مع البنك”، مضيفا: “يا جماعه علشان نتحول من saving book بصورته الورقيه الدفتر الأخضر إلى saving account خدنا كام سنه .. عارفين لحد دلوقتى ناس كتير بتطلب مساعدة أى حد واقف جنب الشباك علشان يقوم بعمليى السحب نيابة عنها وده بيعتبر ابسط معاملة بين العميل والبنك غير مباشر.”
ولفتت لمياء صقر إلى أن سهولة الاستعمال ووضوح الخطوات سيدفع العملاء إلى استخدام هذه الخدمات، إلى جانب السرعة في تنفيذ الطلب وهو ما سيطمئن العميل لاستخدامه، فضلا عن تنوع الخدمات بداخل التطبيق، وهو ما سيجذب العميل وسيساعده على الاعتماد عليه بشكل كبير.
واقترح أحمد عنتر استخدام بصمة الإصبع أو بصمة الصوت في الـATM لتوفير الضغط الكبير على الفروع من جانب الأميين أو كبار السن، مضيفا: “وسهولة استخدام ابليكش البنك ووجود كل الخدمات عليه بدون رسوم لفترة حيخلي معظم اللي معاهم smart phones يستخدموه بسهولة.”
وطرح مراد الشريعي عدة أفكار، من جهة تجربة العملاء، تشمل: (أولا: تسجيل جميع الموظفين في الخدمة حتى يكون لديهم المعرفة والشغف لتقديمها إلى العملاء. ثانيا: رسم خرائط الخدمات التي يقدمها البنك من أجل توفير جميع الخدمات اللازمة بالتنسيق مع المكتب الخلفي لاتخاذ إطار زمني سريع اللتنسيق مع المكتب الخلفي لاتخاذ إطار زمني سريع المسار، إن لم يكن STP. ثالثا: تعريفة خاصة بأسعار مخفضة للخدمات المصرفية عبر الإنترنت بدلاً من عمليات الفروع. رابعا: وفقًا لتعليمات البنك المركزي المصري في وقت سابق، لوضع الفيديو على موقع البنك والمنصات المماثلة التي يمكن أن تكون محاكاة أو إرشادات للاستخدام يمكن استخدامها كمرجع للعملاء. خامسا: مبادرات بالتنسيق مع مقدمي الخدمات لإثراء الخدمات المقدمة من خلال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، على سبيل المثال، الصفقات الخاصة مع الصيدليات لفتح تسوية خاصة للمعاملات لعمليات الشراء المصرفية عبر الإنترنت).
وقال محمد صالح: “أول حاجة، المفروض البنوك تحط خدماتها كلها فى تطبيق واحد يعني مش محفظة وتطبيق، وياريت استخدام soft تكون بدل من الجهاز لانه العالم اتطور.”
وعلقت ناهد ذكي: “عدم الثقة في المعاملات أون لاين”.
بينما قالت Towi Light إنه توفير للوقت والمجهود والمال.
ورأى نبيل ثاقب أنه لابد أن يتم منح عملاء الأون لاين ميزة فارقة، مثلا ١٪ عائد إضافي لعملاء الأون لاين أو الإعفاء من كامل العمولات والمصاريف لمدة عام، أو السحب على مزايا عينية كبيرة لعملاء الأون لاين.
واقترح أحمد طارق أن يتم رفض تقديم بعض الخدمات البسيطة، مثل التحويل من حساب إلى حساب نفس العميل أو ربط نوع معين من الشهادات (مثل شهادات الـ ١٥%)، من خلال الفروع وإقصارها على الإنترنت البنكي تدريجيا، مما سيعطي العملاء فرصة للتجررنت البنكي تدريجيا، مما سيعطي العملاء فرصة للتجربة وتحقيق الثقة للانترنت البنكي.
وأكد خالد سرحان على أهمية الوعى والثقافه والمعرفة أولا، مشيرا إلى أنه لا بد من استيعاب العملاء لهذه الخدمة الهامة جدا.
وقال Prince Toshy إن هذه الحالة من الخدمات المستحدثة، كثير من العملاء لا يجيدونها من ناحية المصطلحات واللغة الأجنبية وعدم الثقة.
وفضّل عمرو ممدوح أن تُعطى أولوية قصوى لتطوير ميكنة الخدمات المصرفية؛ سواء عن طريق الماكينات أو عن طريق الإنترنت البنكي، قائلا: “هذا هو التحدي للقطاع المصرفي في الفترة القادمة، فمثلا نجد دولة مثل إنجلترا كان لديها ميكنة كاملة لخدماتها المصرفية منذ القرن الماضي، وعلي سبيل التأكيد لما شهدته أثناء زيارتي لها عام ١٩٨٤.”
وعلق عبدالله السعيد قائلا: “100% صعوبة التسجيل في نظام الاستخدام للإنترنت البنكي، وتوجب الذهاب إلى الفرع للتسجيل والذي يأخذ الكثير من الوقت.”
فيما قال مروان الفار: “الموضوع محتاج شوية مجهود من البنوك، المفروض تشوف ايه الخدمات اللي عندك واللي بتسبب زحمه وتبدأ بيها الأول زي الشهادات والودائع وده عملته بنوك المشكلة الأساسية في التسجيل حتى لو حتسجل من الموقع بس مالكش حق التحويل إلا بعد ما تستسلم التوكن، ده لازم يتغير يعني التسجيل يكون اون لاين وبدعم كامل مزم يتغير يعني التسجيل يكون اون لاين وبدعم كامل من مركز الاتصالات ويتغير التوكن بنظام OTP رسالة على الموبيل أفضل وأسرع وأمان، إضافة كل الخدمات إصدار بطاقات استبدالها بطاقة إضافية بشكل عام كل فترة البنك محتاج يراقب ايه الخدمات اللي عليها اقبال ويخليها متاحة على الانترنت البنكي وبعد كدة يحول الخدمات التانيه واحدة واحدة وكمان اضافه خدمات الدفع الفواتير وغيره كل الخدمات من مكان واحد في خلال فترة بسيطه ناس كتيرة مش حتيجي البنك واللي مصر يجي نمنع أداء الخدمة لأنها موجودة على الإنترنت.”
