برتران كوربو: الابتكار جزء أصيل من ديناميكية العمل في «كريدي أجريكول»

رئيس قطاع التنمية والتطوير بمجموعة كريدي أجريكول العالمية:

كريدي أجريكول يستثمر مبالغ ضخمة سنويا في الخدمات الرقمية

مجموعة كريدي أجريكول شهدت نشاطا غير مسبوق في الخدمات الإلكترونية

كريدي أجريكول يعد البنك الرقمي الأول في فرنسا

نموذج كريدي أجريكول يقوم أساسًا على علاقة العميل بالمجموعة من خلال  القنوات كافة

إجمالي تحميل تطبيقات كريدي أجريكول المختلفة تخطّى الـ 12 مليون في فرنسا وأوروبا

قال برتران كوربو، رئيس قطاع التنمية والتطوير بمجموعة كريدي أجريكول العالمية، إن استراتيجية كريدي أجريكول تعتمد على مدى 130 عام على الابتكار، وهو جزء أصيل من ديناميكية العمل في البنك، وتهدف الديناميكية إلى خدمة الجميع وتوفير كل الوسائل الحديثة.

وأضاف في حوار مع “بنوك مصر”، أن كريدي أجريكول يعد البنك الرقمي الأول في فرنسا، وقد يكون كذلك على مستوى أوروبا، علماً بأنه يصعب الحصول على إحصائيات أوروبية في هذا المجال.

وأشار إلى أن الوصول لهذه المرتبة جاء نتيجة الاستثمارات التي يتم ضخها في التطوير الرقمي بميزانية سنوية ضخمة.

ما الذي يميز بنك كريدي أجريكول عن منافسيه في فرنسا وحول العالم؟

ما يميز بنك كريدي أجريكول في العالم عن بقية البنوك هو نموذجه الأساسي، فهناك ثلاثة أشياء أساسية يجب التركيز عليها في هذا الخصوص، أولاً أن بنك كريدي أجريكول بنك متكامل، وذلك يعني أنه قادر على تلبية كافة احتياجات عملائه، سواء إدارة ثرواتهم، أو مساعدتهم على تحقيق مشروعاتهم، أو توفير الخدمات التأمينية لهم أينما وُجدوا.  

ثانيا هو أن كريدي أجريكول بنك متعدد القنوات، فيمكن الوصول لكافة خدماتنا عن طريق القنوات الرقمية، أو عن طريق مسؤولي الخدمات، وكل من يتعاملون مباشرة مع العملاء. وثالثا، وهذا ما نشدد عليه دائماً، وهو أن نموذج كريدي أجريكول يقوم أساساً على علاقة العميل بالمجموعة من خلال كافة القنوات، وهي علاقة ممتدة على المدى الطويل تقوم على أساس الثقة.

البنوك جميعها لديها استرايتجيات لخدمة عملائها.. ما الذي يجعل بنك كريدي أجريكول جيدا من وجهه نظر العملاء؟

أعتقد أن استراتيجيات البنوك ليست متشابهة حول العالم، فهناك بنوك قد تعمل مثلنا بهدف التكامل والشمول على أساس العلاقة مع العميل، إلا أن هناك الكثير من البنوك تتعامل مع العملاء بشكل مجزأ، أي أنها تستجيب لكل أمر على حِدة، فلا يجوز التعميم بين كل البنوك.

أما عن سبب تقدير عملائنا لكريدي أجريكول، فهو أننا قريبون من كل عميل ليس على الصعيد الجغرافي فقط، بل قريبون منهم بمجملهم من خلال قدرتنا على توفير إمكانيات وخدمات رقمية تسمح لهم بالتواصل مع البنك، والقيام بمعاملاتهم عن بعد، أو عن قرب من خلال مسؤولي العملاء. والأهم أننا نوفر لهم المشورة التي تمكّنهم من اتخاذ القرار المناسب، واختيار الحلول الملائمة لهم؛ فالعلاقة إذاً تتسم بقرب البنك من عملائه، والمهنية العالية، وتقابلها ثقة العملاء.

وإذا ما نظرنا تاريخيا في أساس هذه العلاقة، فإن البنك قد أُنشئ منذ زمن بعيد، أي عام 1885 ونبع من القرى والأقاليم في كافة أنحاء فرنسا، وقام على أساس تنظيم تعاوني، مما يسمح للعميل بالتدخل في اتخاذ القرارات كمساهم في البنك، وأصبح هذا التنظيم التعاوني جزءا من طبيعة المجموعة وبصمتها الوراثية، التي تميزها عن مثيلاتها، وترسخ أساس التقارب، وأهمية علاقة العميل بالبنك.

تم الإعلان عن أن كريدي أجريكول أكثر ابتكارا والأفضل من حيث الخدمات الرقمية.. كيف حقق البنك هذه النجاحات؟ وما النموذج المصرفي المتعدد القنوات؟

بالفعل، من المعترف به بالنسبة لكريدي أجريكول أنه صاحب ريادة على الصعيد الرقمي، وما الذي فعله البنك بالفعل لكي يكون في هذه المرتبة المتقدمة، فإن استراتيجية البنك تعتمد على مدى 130 عاما على الابتكار، فكنا في مقدمة المبتكرين في بداية، أو نهاية القرن العشرين عندما أطلقنا نموذج “البنك للجميع”، وقمنا بتزويد كل عملائنا ببطاقات الدفع، ووفرنا الآلات الأوتوماتيكية لسحب النقود في كافة القرى والأقاليم الفرنسية. وهكذا، فإقود في كافة القرى والأقاليم الفرنسية. وهكذا، فإن الابتكار جزء أصيل من ديناميكية العمل في كريدي أجريكول. وتهدف الديناميكية إلى خدمة الجميع، وتوفير كل الوسائل الحديثة. وفي هذا الإطار، تم مواصلة هذا الهدف، وبدأنا منذ سنة 2010 متابعة هذا الابتكار، سواء من خلال الـ  open banking  أو open innovation مما يسمح لنا بالاستفادة من الابتكار الذي تقدمه الـStartups   بما يفيد عملائنا.

وأخيرا، فإن نجاحنا هو أن الابتكار أصبح جزءا من ثقافة المجموعة، وجيناتها الوراثية، بالإضافة إلى الاستثمارات التي توجهها المجموعة بهذا الشأن لخدمة كافة عملائنا.

هل تعتبر كريدي أجريكول سبّاقا في التحول الرقمي؟ وما أهمية التحول الرقمي وما يقوم به كريدي أجريكول في الوقت الحالي؟

الحقيقة أننا البنك الرقمي رقم 1 في فرنسا وأوروبا في هذا المجال، فبلغ إجمالي تحميل تطبيقات كريدي أجريكول المختلفة 12 مليون مرة في فرنسا وأوروبا، منها 6 ملايين في فرنسا، وأكثر من 100 مليون تواصل عبر مواقعنا المختلفة على الإنترنت، أو عبر تطبيقات المحمول المختلفة الخاصة بنا. ويعد أيضا البنك الأول على شبكات التواصل الاجتماعي، فنحن البنك الرقمي الأول في فرنسا، وقد نكون كذلك على مستوى أوروبا، علماً بأنه يصعب الحصول على إحصائيات أوروبية في هذا المجال، ويدفع وصولنا إلى هذه المرتبة الاستثمارات في التطوير الرقمي بميزانية سنوية ضخمة، ونتبع أحدث الأساليب للتطوير كال   digital labوال data lab ونعتمد على منهاجية السرعة، والسلاسة في التطبيق والتطوير والتنظيم الداخلي. 

وفي بداية العام الحالي، قامت إحدى هيئات التصنيف D Rating بوضع كريدي أجريكول في المرتبة الثالثة في قائمة البنوك الرقمية في فرنسا، وذلك مباشرة وراء بنك أوروبي متخصص في الحلول الرقمية، ووراء بنك آخر أون لاين، وهذا يعني أنه يمكن لبنك مثل كريدي أجريكول أن يكون على حد سواء بنكا رقميا متعدد القنوات، وتقليديا شاملا، وبذلك نستطيع تأكيد ريادة البنك الذي يأتي في مركز متقدم عن البنوك الرقمية، التي بدأت في مباشرة نشاطها في السوق.

البنك عمره 128 عاما والابتكار هو الطريق الذي يعمل عليه.. كيف يساعد الابتكار على تعزيز علاقات البنك بالعملاء وأن يكون بنكا للمستقبل؟

بالنسبة لمجموعة كريدي أجريكول التي يمتد تواجدها لاكثر من 128 عاما، فإن الابتكار له أهمية في تعزيز العلاقات مع العملاء/ وبناء بنك المستقبل، كما أشرتُ إلى أن الابتكار جزء من ثقافة كريدي أجريكول، وبصمته الوراثية، فلقد أنشأنا على هذا الصعيد 28 ما يُعرف بحضانات الابتكار ،Le Village ونتعاون في خلق مناخ مواتٍ ومتكامل للابتكار  ecosystem  مع 500 شريك، وقد خصصنا لذلك صناديق مخصصة للابتكار والشركات الناشئة، مما يسمح لنا بالقيام ببرامج لتحسين عروضنا وخدماتنا، ومواقع البنك على الإنترنت. 

فعلى سبيل المثال، نقدم خدمة cash in time التي تسمح للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم بالحصول على التمويل الذي تحتاجه؛ من أجل تسيير أعمالها، وهذا يعني أننا نوفر لكل تلك الشركات الصغيرة الوسيلة من أجل تشغيلها بأفضل شكل ممكن، وتصل ميزانية هذه الصناديق إلى حوالي 200 مليون يورو؛ منها film tech و startupإضافة إلى تلك البرامج المختلفة في المجال الرقمي، فضلا عن المواقع الشبكية التي أنشأناها لكي تقدم التطورات الأكثر تقدما، والخدمات المميزة لعملائنا.

بالإضافة إلى ما ذكرتُه على صعيد الميزانية المخصصة للتكنولوجيا؛ وهي 3 ونصف ملاين يورو في العام، يمكن القول: إن حصة العام من الابتكار من هذا المبلغ مهمة إلى أبعد الحدود، أما عن بنك الغد وكيف نراه في كريدي أجريكول، فبالنسبة لنا بنك الغد يجب أن يكون بنكا أكثر شمولا وتكاملا، كما عملنا عليه حتى الآن. بنك الغد بنك رقمي وإلكتروني، يستطيع أن يلبي كافة الاحتياجات، ولكن نرى أيضا أن بنك الغد يجب أن يكون أساسه العلاقة مع كل عميل التي يجب أن تتسم بالقرب؛ فالعميل لديه الاختيار؛ إما الاتصال عبر القنوات المختلفة، أو من خلال مسؤول العميل الذي يستطيع تقديم المشورة أو توجيهه داخل المجموعة، وبذلك يصبح المرور بمسؤول خدمة العملاء ليس أمرا لازما، ولكنه مفيد على حسب اختيار العميل، وبحسب الموضوع؛ لأننا نرى في النهاية أن الروبوت أو الذكاء الاصطناعي لا يمكن القيام بالاختيار بدلا من العميل، بل إنه قرار بشري بامتياز.

شهدت الفترة الأخيرة ظهور البنوك الرقمية (بنوك دون فروع).. فهل يشكل ذلك خطرا على الفروع التقليدية؟ وما توقعاتك للفروع التقليدية؟

في الواقع، نحن نقوم بمراقبة كل هذة التطورات على هذا الصعيد باهتمام بالغ، ولكن شخصيا لا أظن أنهم بالرابحين في المستقبل. في الواقع، إن مجموعة كريدي أجريكول قد شهدت نشاطا غير مسبوق، فقد سجلت فتح أكثر من مليوني حساب في فرنسا وأوروبا خلال عامي 2017 و2018. أما في فرنسا فقد تابعنا أيضا نمو قاعدة عملائنا، وسجلت زيادة في اتجاه العملاء لبطاقات البنك بنسبة 3% منذ بداية هذا العام، وكذلك 9% بالنسبة لبطاقات الائتمان.

إذن، نحن نجد أنفسنا في وضع نمو مستمر في مواجهة ظهور في السوق عناصر جديدة قد حقق البعض منها نجاحا تجاريا دون أن يكون له نموذج اقتصادي مثالي في أوروبا. نحن نعتبر أن هذه المعادلة التجارية والتسويقية الجديدة ينقصها عنصر أساسي، وهو عنصر الشمولية، بجانب أيضا فقدان الثفة التي بنيناها، وهي ثقة صلبة جدا، ونموذجية، قمنا ببنائها على مر السنوات الماضية، وما زلنا مع عملائنا، بمعنى أننا نقدم العنصر البشري، أي أن هناك دائما ملاذا في حال كانت هناك حاجة لذلك للعودة إلى موظف استشاري لمساعدة العميل في احتياجاته.

مصر بدأت مؤخرا تطوير المدفوعات الرقمية في ..Digital banking ما الذي تنصح به المؤسسات لتحقيق إنجاز في هذا الموضوع؟

يجب أن تكون ضالعا في معرفة كل منظومة على حِدة؛ لكي تقدم هذه المشورة.. لذلك، أنا لا يمكنني أن أقدم مشورة لهذا النوع، بل ما يمكنني قوله: إننا على الصعيد الفرنسي فيما يتعلق بالابتكار، وتحديث وسائل الدفع؛ فلقد قمنا بتعاون وثيق بين كافة البنوك الفرنسية، وذلك للسماح بتيسير الأمور لكافة عملاء هذه البنوك على سبيل المثال، لكي يتمكن كل عميل من استخدام أي ماكينة صراف آلي في أي مكان حتى ولو كانت هذه الماكينة لبنك غير بنكه. كما قمنا بالتعاون مؤخرا بالابتكار المشترك مع البنوك الفرنسية كافة لإطلاق خدمة .peer to peer 

أنا أعتقد أنه في هذا المجال لا بد أن يكون هناك تعاون وثيق جدا وتجديد وابتكار، وإنشاء صناديق مشتركة، كما قمنا بذلك على الصعيد الفرنسي. عنصر آخر مهم في هذا الإطار، وهو الحفاظ على الاستقلالية التامة بالنسبة لكافة الفاعلين على الصعيد الدولي، علما بأن هؤلاء الفاعلين لهم أهمية كبرى، ولهم بالفعل وزن كبير، ولكن يجب الحفاظ على الاستقلالية.