تسعى البنوك دائمًا إلى تقديم خدمات متميزة لعملائهم، وتسهيل معاملاتهم البنكية، ليس فقط عن طريق فروعها المنتشرة على مستوى الجمهورية، وإنما أيضًا من خلال القنوات المصرفية الإلكترونية، والعمل على تطوير واطلاق باقة من الخدمات الجديدة، والعديد من التطبيقات والمنصّات الذكية.
وعلى الرغم من التطور الذي شهدته الخدمات البنكية في الآونة الأخيرة، إلا أن شريحة كبيرة من العملاء قد اعتادت إتمام معاملاتهم من خلال فروع البنك، كما أن هناك أفرادًا يفضّلون التعامل المباشر مع موظفي خدمة العملاء، والحصول على المساعدة بشكل أفضل.
وقامت “بنوك مصر” بعمل استطلاع رأي، عبر موقعها الإلكتروني، لمعرفة أهم المشكلات التي تواجه عملاء البنوك خلال زيارتهم لأحد فروع البنك؛ سعيًا لتحسين جودة الخدمة المقدّمة للعملاء من قِبل البنوك العاملة في السوق المصرية.
وشمل الاستطلاع 4 اختيارات، وهي: (طول الانتظار، مشكلات في خدمة العملاء، مشكلات في جودة الخدمات، لا مشكلات).
وكشفت نتائج الاستطلاع، الذي شارك فيه 840 فردًا، تتراوح أعمارهم بين 21-55 عامًا من توزيع جغرافي عشوائي يمتد بمختلف محافظات مصر، عن إجماع 70% من المشاركين في الاستطلاع على أن “طول الانتظار” هو أهم المشكلات التي تواجههم خلال زيارة فروع البنك، وهو ما يرجع في الغالب إلى كثرة العملاء التابعين لفرع ما، أو قلة عدد الموظفين.
وبدورها، تتجه العديد من البنوك إلى تعزيز وجودها على مستوى محافظات الجمهورية، والتركّز في المناطق ذات الكثافة السكانية المرتفعة، فضلًا عن الوصول بشبكة فروعها لعملاء محافظات الوجه القبلي، والمناطق النائية.
كما أن البنوك تعمل على تطوير قنواتها الإلكترونية، التي تفوق الخدمات التقليدية، من حيث السهولة، والراحة، والفاعلية، والأمان، والقدرة على تنفيذ العمليات على مدار الساعة، وغياب القيود الزمانية والمكانية.
لذا، تؤكد “بنوك مصر” أهمية دور المؤسسات المالية والتعليمية في رفع الوعي بمزايا استخدامات القنوات الإلكترونية.
بينما أعرب 15% عما تواجههم من مشكلات تابعة لخدمة عملاء البنك، بما في ذلك قلة خبرة العاملين في نافذة خدمة الزبائن، أو عدم قدرتهم على التعامل مع مستويات ثقافية متباينة من العملاء. وبالطبع، يحتاج موظفو البنوك باستمرار إلى دورات تدريبية؛ لرفع مستوى قدرتهم على التواصل الفعّال.
فيما حازت مشكلات جودة الخدمات على 11% من آراء المشاركين، وتشمل هذه المشكلات: “عدم التركيز على فهم نفسية العملاء، وعاداتهم، وتقاليدهم، وأهدافهم”، و”عدم تقديم الخدمة بشكل صحيح ومن المرة الأولى”. وعلى النقيض، فإن الالتزام في تنفيذ الأعمال في الأوقات المحددة، واهتمام الموظفين بمشاكل الزبائن من خلال تقديم حلول مُرضية، يسهم -بشكل ملحوظ- في رفع مستوى جودة الخدمات.
بينما أعرب 4% من المشاركين عن عدم وجود أية مشكلات تواجههم خلال زيارة فروع البنك التي يتعاملون معها.
