في إطار اهتمام البنك المركزي المصري بتطوير القطاع المصرفي وفقًا لأفضل الممارسات الدولية، وحرصه على ترسيخ ثقة المتعاملين في الجهاز المصرفي وتعزيز المنافسة بين البنوك بما يرفع كفاءة القطاع، أصدر البنك المركزي في فبراير 2019 تعليمات خاصة بحماية حقوق عملاء البنوك، تضمنت إنشاء وحدة متخصصة داخل كل بنك تحت مظلة مجموعة الالتزام، تختص باستقبال شكاوى العملاء والتعامل معها وفق آليات واضحة ومنظمة، مع إلزام البنوك بتوعية عملائها بطرق تقديم الشكاوى ومتابعتها من خلال القنوات المختلفة سواء الورقية أو الإلكترونية.
وفي ضوء صدور هذه التعليمات، تم إنشاء لجنة حماية حقوق العملاء بالاتحاد بالتنسيق بين البنك المركزي المصري ومجلس إدارة الاتحاد، لتكون منصة فاعلة تعنى بحقوق عملاء البنوك، وتسهم في ترسيخ مبادئ العدالة والشفافية في التعاملات المصرفية، وضمان حماية بيانات العملاء.
وتهدف اللجنة إلى وضع أسس وقواعد واضحة تحكم العلاقة بين البنوك وعملائها في جميع مراحل التعامل، إلى جانب تحديد آليات فعالة للتعامل مع الشكاوى ونشر الوعي والثقافة المصرفية والمالية بين العملاء. كما تُعد اللجنة منصة لتبادل الرؤى والأفكار بين البنوك والبنك المركزي، وفرصة لطرح المقترحات ومناقشة الموضوعات ذات الصلة بما يسهم في تطوير منظومة حماية حقوق العملاء وتعزيز الثقة بين القطاع المصرفي والجمهور.
ولا يقتصر دور لجنة حماية حقوق العملاء على متابعة آليات التعامل مع شكاوى العملاء فحسب، بل يمتد ليشمل الإشراف على تطبيق المبادئ العامة الواردة بتعليمات البنك المركزي المصري لحماية حقوق العملاء، بما يضمن التزام البنوك بمعايير العدالة والشفافية في جميع تعاملاتها. وتعمل اللجنة على الحد من شكاوى العملاء من خلال متابعة سياسات البنوك ومراجعة النماذج والعقود والمنتجات المصرفية قبل طرحها، والتأكد من توافقها مع التعليمات الرقابية ذات الصلة. كما تتابع اللجنة مدى التزام البنوك بمراجعة العقود المبرمة مع شركات الإسناد الخارجي أو مقدمي الخدمات، وضمان اتساقها مع الضوابط المقررة، فضلًا عن مراجعة المواد الدعائية والتسويقية والحملات الإعلانية التي تستهدف العملاء للتأكد من دقتها ووضوحها وعدم تضمّنها لأي بيانات قد تضلل المتعاملين.